【作家智设】家居电商如何做好服务之外的用户体验?
更新时间:2019-09-10 05:41 发布者:admin

  推动大件家居产品畅销,除了做好服务之外,家具电商行业还应重视为消费者提供多种体验方式,不断优化线上线下体验感。同时完善物流,让家居电商产品实现由轻到重的递进,也是未来要做的事。而优化线上体验感,借助短视频营销也是当下最火的一种引流获客方法。

  有数据表明,截止2018年,中国网民规模已经超过8亿人,其中超过70%的网民会网络购物,并且网购占据全民消费行为的三分之一。“双十一”,“618”等电商购物节以及“拼团”、“秒杀”等促销活动成为热词,人们生活所需的绝大部分用品都可以通过网络购买。

  相比服装、化妆品、日用品,家居行业的电商化走得有些慢。家居行业内也存在非常严重的分化:家居装饰品、厨具、生活杂货的电商发展相对繁荣,而大型家具和床垫类的电商发展迟缓。很多人不愿意在网上购买大件家居产品,同样是重品类,网购大型家电的接受度还要更高一些。

  大件家居本身就是重品类,消费频次低,运输与退换货都比价麻烦。再加上消费者需要需要实地体验,也需要考察产品是否与自己家装修风格一致。试错的成本太高,导致他们不愿意走线上渠道。

  针对体验的痛点,市面上出现了一些扎根家居家装行业的AR、VR技术提供商,国内外的家居零售商宜家、亚马逊、Wayfair、美乐乐等企业也试图引入AR和VR。

  说到线上体验,除了VR等需要设备接入的体验外,图片展示方式已经无法满足消费者的需求。现在最火的短视频正处于红利期,不少家居企业借助短视频走红网络,例如尚品宅配在抖音上的运营,为其吸粉数百万。

  大件家居产品在物流上一般采取人工分拣的方式,以防物品损坏,同时,多次中转也极易加大货物破损的可能性,需要考虑的点更多。

  据专业人员统计,家居建材物流成本占总销售额比重30-40%。例如一套两三千元的高档灯具由中山运往山东,生产成本可能只占商品零售价的15%,物流成本却可能占到商品零售价格的30%。这样子的例子不在少数。

  在交付上,大件家居产品服务链条长,需要送货上门、安装、维修等专业化物流服务来支撑。目前,国内涉及到此类专业服务的家居物流“流派”主要有平台型企业和专业的家居物流企业。

  不同于过去,线上与线下的消费者不再是两个不同的群体,现在的线上与线下渠道是融合在一起的。

  无论是电商还是实体店,都有着对方不可替代的某些特性,因此才需要结合到一起。对于电商而言,在做好服务之外为消费者提供实际体验的场所就是推动大件家居产品畅销的关键。